Услуги тайных покупателей

«Единственная возможность узнать, что происходит на самом деле, это прийти переодетым или неузнанным.»

Джек Траут «Большие проблемы больших брендов»

Услуга “Тайный покупатель” хорошо известна в системе контроля и управления качеством сервиса.

Регулярные анонимные проверки влияют на увеличение среднего чека, рост повторных продаж и количества покупателей, а также на квалифицированность персонала.

Тайный покупатель – исследование, направленное на изучение реального уровня обслуживания и соблюдение стандартов. Человек, под видом обычного клиента, согласно сценарию, проводит проверку и полученный клиентский опыт отражает в анкете.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ИНДИКАТОР КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Тайный покупатель – это инструмент диагностики точек соприкосновения бизнеса и клиента.

Какую информацию Вы получите в результате исследования?

  • Насколько хорошо сотрудники выполняют стандарты обслуживания клиентов и какие существуют проблемные аспекты в сервисе;
  • Честно ли работают сотрудники по отношению к руководству и владельцам бизнеса: проводят ли все товары и услуги через кассовый аппарат; берут ли деньги за бесплатные услуги; забирают ли себе разницу за продажу акционных товаров, продав его клиенту по полной цене;
  • Честно ли работают сотрудники по отношению к клиенту: говорят о всех условиях акции, выдают положенные скидки, не выбивают лишние позиции в счете/чеке;
  • Как ведут себя сотрудники в конфликтной ситуации;
  • Насколько продавец, кассир или консультант заинтересован в завершении сделки, владеет ли он необходимой техникой продаж;
  • Насколько хорошо ориентируется персонал в товарах и услугах компании.

seo


Преимущества исследования “Тайный покупатель”:

  • Объективность – визит выполняет незаинтересованный человек.
  • Неожиданность – сотрудники не предупреждаются о том, когда будет визит, что дает возможность проверить как они работают с реальными клиентами.

ПОЧЕМУ УСЛУГА MYSTERY SHOPPING – ЭТО ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ?

Полученные данные в результате исследования, клиенты успешно используют для:

  • Устранения слабых мест сервиса и совершенствования стандартов обслуживания;
  • Разработки программ лояльности для клиентов;
  • Мотивации сотрудников, разработки KPI, системы штрафов и поощрений;
  • Повышения компетентности персонала, выявления необходимости обучения сотрудников;
  • Выявления скрытых резервов персонала;
  • Разработки стратегических планов развития компании.

Отзывы наших клиентов об услуге Mystery shopping:

 

КАК ПРОХОДИТ ИССЛЕДОВАНИЕ И ПОЧЕМУ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ НЕТ ГРАНИЦ?

Услуги контрольной закупки хорошо известны руководителям, специалистам по управлению качеством, маркетологам. Однако это не единый вид проверки тайным покупателем.

Сегодня у нас есть возможность подобрать подходящий вид визита, исходя из целей и задач конкретного исследования.

    Виды визитов:
  1. Визит-консультация – тайный покупатель обращается в проверяемую локацию по легенде, которая прописана в сценарии. Проверяется любой сотрудник, который первый обратил внимание на покупателя.
  2. Проверка конкретного сотрудника – таинственный покупатель консультируется или делает покупку только у того сотрудника, который указан у него в легенде.
  3. Визит-провокация – тайный покупатель преднамеренно ведет себя провокационно. Цель такого визита – проверить, как сотрудник ведет себя в конфликтной ситуации.
  4. Визит с контрольной закупкой – согласно легенде, тайный покупатель приобретает товар, на указанную в сценарии сумму. В ходе проверки оценивается соблюдение стандартов обслуживание и работа кассира.
  5. Визит с контрольной закупкой и возвратом товара – во время визита приобретается товар и через указанное время тайный покупатель возвращает его, чтобы проверить процедуру возврата.
  6. Визит с раскрытием – тайный покупатель под видом реального клиента, согласно сценарию, проводит проверку, а по завершению сообщает сотруднику локации о цели своего визита.

Этапы исследования Тайный покупатель

Определение целей и задач исследования

01

Разработка легенды визита:

  • Формирование портрета тайного покупателя согласно целевой аудитории бизнеса
  • Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель
  • Проработка вариантов возражений

02

Разработка анкеты / оценочного листа

03

Подбор тайного покупателя согласно требований визита. Инструктаж.

04

Проверка торговой точки

05

Валидация полученных данных

06

Утверждение проверок заказчиком

07

Составление аналитического отчета и рекомендаций по результатам исследования (по запросу заказчика)

08

ПОЧЕМУ НАМ ДОВЕРЯЮТ БОЛЕЕ 200 КЛИЕНТОВ?

знак

ONLINE
SYSTEM

Доступ к исследованию
24/7

  • Быстрый вывод данных и построение графиков;
  • Простой и удобный интерфейс;
  • Конструктор проектов.

Адаптируется под каждого клиента

Подробнее »

знак

ПРОЗРАЧНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕНЫ

Стоимость услуги тайный покупатель зависит от:

  • Типа визита (с закупкой, провокация и др.);
  • Удаленности локации от областных центров;
  • Количества визитов в месяц;
  • Сложности легенды;
  • Профиля тайного покупателя (например: только пенсионеры или только клиенты определенной компании);
  • Вида аналитического отчета.

Честные и взаимовыгодные условия сотрудничества

знак

ПОСТОЯННАЯ РОТАЦИЯ ТП

Штат тайных покупателей постоянно обновляется

  • ТП проходят предварительное обучение;
  • Для проверок подбираются ТП с максимальным соответствием ЦА бизнеса.

Низкая раскрываемость тайных покупателей

База тайных покупателей по Украине составляет более 50 000 тайных покупателей и постоянно обновляется. Проверки не ограничиваются географией локаций. МТП проводит исследования в: Киеве, Одессе, Харькове и других крупных городах Украины и СНГ; в поселках городского типа; селах и точках, которые размещены на междугородних трассах.

3
С радостью отвечу на Ваши вопросы!
Константин Цыгулев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp.biz.ua
Адрес
г.Днепропетровск
ул.Мечникова, 15
Generic placeholder image
График Работы
900 - 1900
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image

x