Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

«Уж если люди не хранят супружескую верность, то стоит ли надеяться на их лояльность к единственному бренду или компании?»

Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант

Не секрет, что привлечение новых клиентов дороже чем удержание имеющихся. Сохранение клиента возможно, лишь удовлетворив его ожидания относительно цены, качества продукта и уровня предоставляемого сервиса.

Регулярная оценка удовлетворенности клиентов позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к компании, которая имеет прямое влияние на экономическое поведение клиентов. Благодаря современным маркетинговым исследованиям, эмоции клиента можно измерить и разработать мероприятия, которые направят их в нужное русло для компании.

Измерение NPS (индекса потребительской лояльности) и CSI (индекса потребительской удовлетворенности) позволяют своевременно разрабатывать и внедрять улучшения, которые не только гарантируют стабильную прибыль компании, но и повысят ее.

ПУТЬ К ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА ЛЕЖИТ ЧЕРЕЗ ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

Удовлетворенность является ключевым фактором удержания клиентов и формирования потребительской лояльности.

Клиенты приходят в компанию со своими ожиданиями относительно качества продукта или услуги, цены, и уровня обслуживания. От того, насколько компании удастся удовлетворить ожидания своих клиентов, зависит ее успешность, финансовые показатели и рост в целом.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя.

С помощью CSI легко оценить:

  • уровень удовлетворенности отдельным процессом, товаром, услугой компании;
  • общий уровень удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией;
  • уровень удовлетворенности клиентов у компании-конкурента.

Удовлетворенный клиент обязательно вернется за повторной покупкой и с высокой вероятностью будет рекомендовать компанию своим друзьям.


Индекс клиентской лояльности (Net Promoter Score, NPS) – это показатель степени приверженности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым или друзьям, на основе своего клиентского опыта.

Индекс лояльности клиентов дает возможность сегментировать своих клиентов на:

  • “Критиков” – недовольных клиентов, которые могут давать негативные отзывы о компании;
  • “Нейтралов” – удовлетворенных клиентов, но не приверженцев компании, которые при более выгодных предложениях уйдут к конкурентам;
  • “Промоутеров” – лояльных клиентов, которые рекомендуют компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым, обеспечивая приток новых покупателей.

Индекс лояльности клиентов показывает взаимосвязь количества лояльных покупателей с перспективами роста компании. Поэтому для расчета NPS очень важно количество “промоутеров” и “критиков”.

Джефф Безос, основатель Amazon.com, отметил: “Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.” О чем свидетельствует следующая статистика:

6 позитивных рекомендаций arrow +1 новый клиент

1 негативная рекомендация arrow - 5 позитивных рекомендаций

1 негативная рекомендация arrow - 0,83 нового клиента

1 критик arrow 4-6 негативных рекомендации

1 критик arrow - 4,15 новых клиента


Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов. Лояльные клиенте вместе с новыми обеспечивают рост прибыли.

Увеличение лояльности на 2% дает снижение издержек на 10%, а это в свою очередь ведет к увеличению прибыли в среднем на 16% без увеличения объемов продаж и цен (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy)

ЗАЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ ИНДЕКСЫ NPS И CSI

Оценка лояльности клиентов открывает новые возможности:

Для развития бизнеса

  • Увеличивается прибыль;
  • Выполняется работа на опережение конкурентов.

Для вовлечения сотрудников

  • Появляется гордость за свою работу и желание работать лучше;
  • Появляется уверенность, что клиент получает действительно ценный продукт.

Для создания клиентоориентированной компании

  • Выявляются и удовлетворяются истинные нужды клиента;
  • Это возможность научиться слушать и слышать клиента;
  • Полученные данные – это отличная база для улучшения сервиса и внутренний дифференциации компании.

CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией.

CES (Customer Effort Score) – это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Оценка усилий клиента показывает места, где нужно внедрять улучшения.

Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни.

SCI (Secure Customer Index) – индекс надежности, уверенности в покупателях. SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов.

Индекс уверенности коррелирует с такими показателями деятельности компании как: рентабельность, доля рынка и коэффициент постоянных клиентов. Коэффициент постоянных клиентов возрастает с увеличением индекса SCI.

Secure Customer Index позволяет идентифицировать клиентов по каждой из категорий:

  1. Безопасные клиенты 0.9-1.0: лояльные и удовлетворенные потребители.
  2. Благоприятные клиенты 0.8-0.899: удовлетворенные потребители.
  3. Уязвимые клиенты 0.7-0.799: разочарованные, готовые перейти к конкурентам.
  4. Рисковые клиенты <0.7: пользуются услугами конкурента.

0
С радостью отвечу на Ваши вопросы!
Константин Цыгулев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp.biz.ua
Адрес
г.Днепропетровск
ул.Мечникова, 15
Generic placeholder image
График Работы
900 - 1900
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image