Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Разработка и анализ стандартов обслуживания

РАЗРАБОТКА И АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

«Успешный менеджмент на ежедневном уровне сводится к одному рецепту: поддерживайте и совершенствуйте стандарты.»

Имаи Маасаки «Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества»

Разработка стандартов обслуживания – это важный этап развития компании. Стандарты отражают уровень зрелости компании и помогают избегать типичных ошибок, которые приводят к потере клиентов.

Рекламные ролики; яркий фасад; акции; постеры на биллбордах; бренды, которые реализует компания – формируют восприятие компании потребителями и влияют на уровень их ожиданий. Красивую картинку представлений клиента может разрушить обслуживающий персонал. Не специально, а лишь потому, что подход к обслуживанию клиентов был сформирован в компании стихийно.

Целенаправленное внедрение стандартов обслуживания помогает соответствовать ожиданиям своих потребителей и дает ряд преимуществ для клиента, для компании, для персонала.




ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?

Стандарты обслуживания – это совокупность правил и принципов, которые регламентируют отношения компании и клиента, упорядочивают взаимодействие сотрудников на разных уровнях.

Польза для клиента:

  • Стандарты свидетельствуют о неизменном качестве обслуживания компании в любой точке земного шара;
  • У клиента повышается чувство собственной значимости;
  • По стандартам легче выбрать «свою» компанию;
  • Они способствуют повышению удовлетворенности от контакта с компанией.

Выгоды для сотрудников:

  • Сотрудники четко знают по каким параметрам оценивается их работа;
  • Стандарты дают самый легкий и безопасный способ выполнения обязанностей;
  • Минимизируется возможность стресса на рабочем месте: стандарты регламентируют поведение в конфликтных ситуациях, подсказываю как вести себя с проблемными клиентами;
  • Сотрудники становятся взаимозаменяемыми;
  • Процесс адаптации на новом рабочем месте становиться легким и быстрым.

Выгоды для компании:

  • Увеличивается прибыль за счет удовлетворенных клиентов, повышается их лояльность;
  • Сокращается срок и расходы на обучение нового персонала;
  • Обеспечивается единое качество обслуживания по всей торговой сети, что способствует узнаваемости бренда;
  • Четко регламентируется схема взаимодействия между отделами, что минимизирует конфликты;
  • Стандарты отражают лучший опыт обслуживания персонала, который всегда останется в компании и не исчезнет с уходом сотрудника;
  • Облегчают контроль работы филиалов.

Пример структуры стандартов:

  1. 1. Визуальные (операционные) стандарты: требования к торговому залу (чистота, мерчандайзинг, наличие POS-материалов и прочее), требования к внешнему виду сотрудников.
  2. 2. Ключевые корпоративные принципы работы с клиентами.
  3. 3. Принципы привлечения внимания и установления контакта с клиентом.
  4. 4. Технология выяснения потребностей.
  5. 5. Правила работы с презентационными материалами.
  1. 6. Правила работы с жалобами и рекламанциями клиента.
  2. 7. Технологии подведения клиента к покупке.
  3. 8. Технологии общения с клиентами по телефону.
  4. 9. Стандарты обслуживания на кассе.
  5. 10. Правила завершения контакта.
  6. 11. Правила возврата товара.

Стандарты обслуживания клиентов – это настольная книга всех сотрудников. Содержания стандартов зависит от ниши, в которой вы работаете и от бизнес-процессов компании.



РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

5 шагов от идеи до воплощения стандартов обслуживания:

Диагностика существующего качества обслуживания клиентов.

Это один из главных этапов. Как сотрудники общается с клиентами? Какие приемы используют в продажах? Что мешает клиенту в конечном результате заключить договор и заплатить деньги? Ответы на эти вопросы ложатся в основу эффективных стандартов обслуживания.

01

Разработка стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты должны отличаются своей уникальностью и способствовать удовлетворению ожиданий целевой аудитории компании.

02

Разработка системы контроля.

Когда разработка стандартов качества обслуживания клиентов завершена необходимо продумать механизм контроля за выполнением. Проверить знание и выполнение стандартов помогают исследования Тайный покупатель и Тайный звонящий.

03

Разработка системы мотивации.

Часто выполнение стандартов обслуживания клиентов ложиться в основу системы мотивации персонала и разработки системы штрафов и премий.

04

Внедрение стандартов обслуживания. Обучение.

Главная проблема на пути внедрения единых стандартов обслуживания – это сопротивление сотрудников. На этом этапе отсеиваются сотрудники, которые не разделяют ценности компании.

05

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эффективные стандарты обслуживания клиентов должны быть конкретными, измеримыми, реалистичными, относительно вариативными и актуальными.

Через 3-6 месяцев можно измерить результаты внедрения стандартов. К показателям эффективности относится: рост количества продаж и среднего чека, увеличение числа удовлетворенных и лояльных клиентов, уменьшение количества рекламаций и возвратов.

Раз в 2-3 года следует проводить анализ стандартов обслуживания и актуализировать их. Меняется рынок, меняются ожидания клиентов и компании просто необходимо идти в ногу со временем.

Джон Шоул сказал: «Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями», – внедрение стандартов обслуживания — это верный путь к удовлетворению клиентов и стабильной прибыли.

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

0
С радостью отвечу на Ваши вопросы!
Константин Цыгулев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp.biz.ua
Адрес
г.Днепропетровск
ул.Мечникова, 15
Generic placeholder image
График Работы
900 - 1900
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image