Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Тайный звонящий

Тайный звонящий – первый помощник руководителя в контроле за качеством обслуживания клиентов по телефону.

Долгое ожидание ответа оператора, некомпетентное обслуживание, грубые ответы – все это отбивает желание потребителя делать покупки или пользоваться услугами компании. Возникает необходимость проверить менеджера, ведь он лицо фирмы в момент обслуживания. Он несет ответственность за соблюдение стандартов телефонных продаж и качество консультаций. Услуга “Тайный звонящий” помогает делать это профессионально.

Тайный звонящий (mystery calling) – человек, который под видом обычного клиента, консультируется у менеджера либо осуществляет заказ по телефону согласно утвержденному сценарию.

Метод полезен для измерения эффективности:

  • Менеджеров по продажам;
  • Консультантов в интернет-магазинах;
  • Сотрудников абонентских или справочных служб;
  • Работников call-центров;
  • Служб послепродажного обслуживания;
  • Сотрудников рецепции, которые консультируют по телефону;
  • Операторов технической поддержки клиентов и др.

КАК ТАЙНЫЙ ЗВОНЯЩИЙ ПОВЫСИТ КАЧЕСТВО УДАЛЕННОГО СЕРВИСА КОМПАНИИ?

Исследование “Тайный звонящий” показывает сильные и слабые стороны обслуживания: в чем вам нет равных, а из-за чего падают продажи.

Тайный звонящий оценивает способность менеджера:


  • соблюдать стандарты консультирования;
  • выявлять потребности клиента;
  • предложить оптимальный продукт/решение;
  • сделать перекрестную продажу;
  • быстро и качественно обслужить клиента;
  • правильно вести себя в конфликтной ситуации.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОВЕРКИ ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:



АУДИОЗАПИСЬ ПРОВЕРКИ

Каждая проверка записывается на диктофон и является подтверждением визита



АНКЕТА

В анкете зафиксировано качество выполнения стандартов и субъективные оценки звонящего



АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

В отчете изложены и визуализированы данные о результатах проведенных проверок


Результаты исследования “Тайный звонящий” помогают:

  • повысить уровень продаж;
  • выявить преимущества обслуживания у конкурентов;
  • разработать программу мотивации сотрудников, на основе коэффициента сервиса;
  • узнать какие «пробелы» нужно восполнить в обучении сотрудников;
  • осуществить контроль качества сервиса.

СПРАВИТСЯ ЛИ ИСПОЛНИТЕЛЬ ЗВОНКА СО СВОЕЙ ЗАДАЧЕЙ?

  • Прежде всего, тайный звонящий умеет управлять своим голосом и правильно передавать свои эмоции по телефону;
  • Сценарий звонка прописан до деталей и согласован с Заказчиком. Тайный звонящий ни на йоту не отступает от заданного сценария;
  • Перед реальным звонком проводится тестовый звонок, где оценивается готовность исполнителя к проверке;
  • Проведенная проверка проходит обязательную валидацию.

ПОЧЕМУ ПРОВЕРКИ ТАЙНЫМИ ЗВОНЯЩИМИ ЭФФЕКТИВНЫ?

Ответ кроется в психологии человеческого поведения: любой сотрудник, зная, что его будут проверять, но не зная когда, будет стараться максимально качественно обслужить каждого клиента.


СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

0
С радостью отвечу на Ваши вопросы!
Константин Цыгулев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp.biz.ua
Адрес
г.Днепропетровск
ул.Мечникова, 15
Generic placeholder image
График Работы
900 - 1900
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image