Бенчмаркинг

БЕНЧМАРКИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

«Искусство победы над конкурентом состоит в том, чтобы изумлять его там, где он лучше».

Петер Альтенберг

Бенчмаркинг (benchmarking) является методом маркетингового анализа, который позволяет разработать конкурентоспособную стратегию компании.

Бенчмаркинг процесса обслуживания предполагает проведение сравнительного анализа процесса обслуживания у конкурентов и своей компании. Полученные данные позволяют разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов с целью их дальнейшего внедрения.

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БЕНЧМАРКИНГ?

Глобальная цель бенчмаркинга процесса обслуживания – создать в компании высококлассный сервис, который удовлетворит ожидания клиентов и превзойдет сервис конкурентов.

Компания А консультируют клиента за стойкой, и он самостоятельно идет рассматривать витрина с товаром. Компания Б после консультации, ведет клиента в шоу-рум, и дает протестировать продукт. Не сложно догадаться у кого больше клиентов. «Бог кроется в мелочах» – говорят французы, и сервис не исключение.

Этапы бенчмаркинга:

01

Изучение особенностей процесса обслуживания конкурентов

02

Анализ бизнес-процессов собственной компании

03

Разработка улучшений и совершенствование стандартов обслуживания на основе результатов бенчмаркинга

04

Внедрение улучшений

КОГДА НУЖНО ПРОВОДИТЬ БЕНЧМАРКИНГ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Бенчмаркинг необходим:

  • При оттоке клиентов и уменьшении среднего чека;
  • При повышенной активности конкурентов (при росте филиальной сети, расширении номенклатуры, повышении рекламной активности и т.д.);
  • При появлении на рынке нового конкурента;
  • При выходе компании на новый рынок;
  • При планировании линейки товаров и услуг.

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О БЕНЧМАРКИНГЕ?

1. Бенчмаркинг – это не анализ конкурентов. Цель анализа конкурентов – проанализировать стратегии конкурентов, объектом изучения выступают рынки и товары. Бенчмаркинг – ищет лучшие моменты в работе конкурентов, изучает как отдельные бизнес-процессы влияют на удовлетворенность клиентов.

2. Схожесть бизнес процессов – это главное условие выбора объекта для конкурентного бенчмаркинга. В ином случае, этот конкурент может оказаться недостижимым для вас.

3. Не стоит ждать готовых решений. Бенчмаркинг качества обслуживания не предполагает слепое копирование стандартов других компаний. Метод позволяет узнать секреты успеха конкурентов и адаптировать их лучшие методики в своей компании.

Говоря о бенчмаркинге, часто вспоминают слова генерала Сун Тзу: «Когда ты знаешь своего врага и знаешь себя, ты не страшишься результатов от сотни войн». Действуйте!

0
С радостью отвечу на Ваши вопросы!
Константин Цыгулев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp.biz.ua
Адрес
г.Днепропетровск
ул.Мечникова, 15
Generic placeholder image
График Работы
900 - 1900
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image