Блог

Фальсификация. Что делать и куда бежать?

Время чтения: 10 мин
2
марта
2015
31
0
Фальсификация визита – последовательность действий тайного покупателя и/или сотрудников, работающих в оцениваемой локации, которая приводит к предоставлению заведомо ложной информации о качестве сервиса, а именно к анкетам с завышенной оценкой.

Man with a Notepad with Text RiskРаботая по программе тайный покупатель, рано или поздно, практически каждая компания сталкивается с таким явлением как фальсификация визита.

Давайте разберемся c самыми распространенными. Что же это такое, какие виды фальсификаций бывают, как на это реагировать и как предотвратить?

Фальсификация визита – последовательность действий тайного покупателя и/или сотрудников, работающих в оцениваемой локации, которая приводит к предоставлению заведомо ложной информации о качестве сервиса, а именно к анкетам с завышенной оценкой.

 

Виды фальсификаций:

  1. Проверяемые сотрудники, с целью скрыть низкое качество своей работы, регистрируются в онлайн-системе как тайные покупатели и самостоятельно или, прибегнув к помощи знакомых, подают заявку на выполнение проверки и готовятся к выполнению «постановочного» визита. Если это не предотвратить, то мы получим анкеты с завышенными оценками.
  2. Тайный покупатель, с целью заработать больше, обращается к сотрудникам локации, которую он должен проверить, с намереньем договориться о предоставлении анкеты с высокими баллами в обмен на материальную компенсацию. Учитывая специфику работы тайным покупателем и количество людей, зарегистрированных в нашей системе (более 60 000), такие ситуации хоть и сведены к минимуму, но все же могут эпизодически возникать.

В первом случае у нас разработана многоуровневая система контроля, которую довольно сложно обойти. При выявлении подозрительных визитов, личный менеджер проекта незамедлительно связывается с ответственным лицом заказчика и предоставляет информацию для анализа. В случае систематизации данного явления мы прибегаем к частичному или полному скрытию информации от тайных покупателей и проводим назначения только на ограниченный круг тайных покупателей. Проанализировав опыт крупнейших компаний сталкивавшихся с подобными ситуациями, можем утверждать, что оптимальным способом пресечения является обнуление данной анкеты и учет оценки «0» в мотивации + обязательное освещение инцидента перед сотрудниками всей сети.

Во втором случае, невзирая на этап, на котором обнаружена данная фальсификация, информация максимально быстро доносится руководителю операционного отдела.  Предпринимается ряд действий для предотвращения участия данного тайного покупателя в каких-либо проверках в нашей компании и других компаниях-провайдерах услуг Mystery Shopping.

Generic placeholder image

Виктория Осипенко

Операционный директор

 

 

 

 

 

 

 

0
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image