Преимущества стандартизации обслуживания клиентов

     На самом деле о какой- то конкретной стандартной технологии по стандартизации обслуживания клиентов говорить сложно. Основной целью всех стандартов является создание для организации или компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому для каждой компании это своего рода разный метод.

     Однако существует ряд требований к обслуживанию клиентов, которым следует каждая организация, которая связана с обслуживанием клиента. К ;ним относится: встреча клиента, приветствие, определение потребности клиента, а также консультирование по тому или иному виду товара. Так же в стандартах обслуживания клиентов немаловажную роль играет внешний вид сотрудника, знание продавца информации о товаре, а также реагирование сотрудников на возможно возникшие конфликты и их решение, возвраты со стороны клиента и возможные жалобы.

Основными результатами внедрения стандартов в обслуживании клиентов является в первую очередь снижение количества жалоб, конфликтных ситуаций, повышение удовлетворенности потребителей, улучшение качества обслуживания, предпочтение клиента именно этой организации, а не организации конкурента.

Для улучшения уровня обслуживания клиентов прибегают к методике Mystery shopping, которая заключается в проверке и оценке качества обслуживания с помощью подставных лиц «Тайных покупателей». Осуществление проверки происходит совсем неожиданно для персонала и совершенно секретно. В процессе проверки оценивается работа персонала, а в дальнейшем это способствует улучшить качество обслуживания клиентов. Тайным покупателем оценивается не только работа персонала, но и наружная реклама организации, а также местонахождение.

Если Вы решили разработать или улучшить стандарты обслуживания, можно обратиться к методике Mystery shopping и  заказать тайный покупатель. Тайный покупатель поможет проверить и улучшить сервис. Проект – менеджеры дадут консультацию по оптимизации процессов при обслуживании клиентов. Как следствие, увеличение продаж, потока клиентов, удержание уже существующих, и, конечно же, увеличение прибыли.