Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Какой вариант работы с отчетами тайного покупателя выбрать?

Время чтения: 10 мин
19
Фев
2015
21
0

Существует несколько точек зрения на предоставляемый оцениваемым сотрудникам уровень доступа к результатам проверок.  Давайте рассмотрим особенности данных подходов.

 

  • Либеральный.  Отчет тайного покупателя сразу же после прохождения этапа валидации становится доступным для анализа и, при необходимости, для обжалования  оценки.  В данном случае практически к нулю сведена вероятность несправедливого снижения баллов, так как сотрудники смогут отстоять свою точку зрения в случае возникновения спорного момента. Но минус заключается в том, что в погоне за баллами сотрудники забывают о сути проверок, об улучшении качества обслуживания и тратят время на выяснение обстоятельств и ненужные дебаты. Ведь исходя из практики, реальных ошибок валидации не более 1-го %.

     

     

  •  Демократический. Сотрудникам предоставляют отчет тайного покупателя для работы над ошибками, но без возможности апеллировать оценку. В этом случае четко понятно, чего ждут  от сотрудника при обслуживании. Теоритическое изучение стандартов на порядок менее эффективно по сравнению с разбором  личного примера на практике.  При применении такого подхода сотрудники быстрее свыкаются с неизбежностью проверок и не направляют свои силы в сторону споров и выявления ТП, а учатся на 100% выполнять стандарты обслуживания компании.

     

     

  •  Автократический. Сотрудники знают лишь  полученную итоговую оценку, так как она учитывается в материальной мотивации (формировании заработной платы или премии).  На данный  подход можно полагаться лишь в случае абсолютной уверенности в качестве обучения персонала стандартам обслуживания. В обратном случае есть вероятность возникновения ситуации, когда сотрудник будет уверен, что выполняет все стандарты, но по непонятной причине получает плохие оценки (некорректная трактовка стандартов/непонимание требований). Тогда мы получим недовольного, демотивированного сотрудника, который не имеет возможности проанализировать свои ошибки.

При различных стилях/системах управления оптимальным может оказаться любой из трех методов.  

Ваш личный проект-менеджер поможет сделать правильный выбор.  

Generic placeholder image

Виктория Осипенко

Операционный директор

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

0
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image