Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Индекс лояльности клиентов NPS: 5 популярных мифов

Время чтения: 5 мин
5
Янв
2017
927
14

Во время презентации индекса NPS, его разработчики амбициозно заявили, что это лучший показатель для оценки уровня лояльности клиентов и роста бизнеса. С тех пор компании разбилась на два лагеря: поклонников NPS и его ярых критиков.

Мир Тайных Покупателей изучает лояльность клиентов разными методами, NPS один из них. В изучении «за» и «против» этого метода мы нашли 5 основных утверждений вокруг, которых развивается спор. Давайте рассмотрим эти мифы и разоблачим их:

Миф 1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса.

Лояльность клиентов многомерна, поэтому ее невозможно измерить одним вопросом.  

Что делать? При изучении лояльности нужно обязательно учесть эмоциональные и рациональные мотивы поведения клиента по отношению к компании. Лояльность клиента можно определить по уровню его удовлетворенности качеством продукта и сервисом, вероятности, что он снова вернется и сделает повторную покупку, а также по готовности рекомендовать эту компанию друзьям и знакомым.

Шкальная оценка является субъективной, а обоснование той или иной оценки – объективными данными.

Миф 2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS.

Только 26% специалистов по управлению клиентским опытом согласились с тем, что NPS является лучшим показателем уровня лояльности (согласно проведенному опросу).

Что делать? Изучение NPS вместе с альтернативными методиками поможет эффективней управлять лояльностью. Рассмотрите разные виды исследований (их существует более 10), и выберете дополнительное, которое будете использовать длительное время для отслеживания динамики изменений.

Миф 3. NPS – лучший показатель роста.

Утверждение не соответствует действительности. Практика западных компаний, которые первыми взяли на вооружение показатель NPS, показывает, что методика не превосходит индекс удовлетворенности CSI. Оба индекса показательны.

Что делать? Обсудите коллегиально достаточно ли будет измерить только NPS, согласно текущим целям компании. Изучение NPS и CSI в комплексе показывают более полную картину при прогнозировании роста компании.

Миф 4. Чистые оценки легко интерпретировать.

Чистые оценки неоднозначны и легко вводят в заблуждение. Это связано с тем, что при анализе метрических оценок укоренилась предвзятость.

Много ошибок допускается при анализе экстремальных значений. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ и от его умения видеть долгосрочные перспективы.

Что делать? Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют подобный опыт, знают подводные камни.

Миф 5. Высокая корреляция между индексом лояльности NPS и уровнем удовлетворенности CSI.

Утверждение преувеличено. Такой вывод сделан потому, что методики изучения лояльности и удовлетворённости схожи, а рейтинговые шкалы одинаковы.

Что делать? Чтобы не попасть впросак, используйте также объективные показатели лояльности (например: количество купленных продуктов, потраченная сумма) и соотнесите их с метриками клиентского опыта (удовлетворенностью продуктом, обслуживанием).

Резюмируя вышеизложенные мифы, мы пришли к тому что:

1) NPS – лишь один из показателей роста бизнеса, он также, как и все методы имеет свои преимущества и недостатки;

2) для правильной интерпретации данных привлекайте опытных аналитиков;

3) одного индекса NPS недостаточно для охвата всех показателей лояльности клиентов, максимальная информативность достигается если изучать несколько индексов;

4) безусловно связь между лояльностью и удовлетворённостью есть, но категорично утверждать, что она прямая нельзя;

5) специалисты по управлению клиентским опытом изучают NPS в комплексе с другими показателями.

В таблице мы изложили мифы об NPS, факты, которые их подтверждают и что с этим делать.

Миф об NPS Факт Выход

1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса.

Лояльность многомерна.
Клиентская лояльность заложена в трех ключевых категориях “удержание”, “пропаганда”, “покупка”

Измеряйте все типы лояльности, которые подходят вашему  бизнесу. Используйте разные подходы, чтобы увидеть возможные варианты лояльного поведения клиентов

2.Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS

Только 26% специалистов уверены, что NPS самый эффективный показатель при измерении лояльности клиентов

Используйте разные методики для изучения лояльности, чтобы получить достоверные данные

3.NPS – лучший показатель роста

Рекомендации, удовлетворенность, повторные покупки – все эти показатели хорошо прогнозируют рост  бизнеса

Принимайте решения о необходимости изучения NPS коллегиально, всегда учитывайте минусы методики

4.Чистые оценки легко интерпретировать

Чистые показатели двусмысленны. Для измерения индекса лояльности введена новая шкала (от -100 до 100), что принципиально отличает ее от традиционного рейтинга (от 0 до 10)

Используйте сводную метрическую таблицу, анализируйте как средние показатели, так и наивысшие баллы.
Использование среднего значения помогает следить за групповыми тенденциями. Развивайте у своих сотрудников аналитическое мышление

5. Высокая корреляция между NPS и уровнем удовлетворенности

Взаимосвязь между NPS и CSI искусственно завышена. Истинная корреляция между удовлетворенности и лояльности значительно ниже

Используйте объективные показатели клиентской лояльности в своем анализе. Внедрите в своем департаменте автоматизированную систему хранения данных (например CRM)

Виктория Осипенко, руководитель отдела проектов МТП

 

 

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.

14
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image