Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Анкета тайного покупателя. Значение. Этапы формирования.

Время чтения: 10 мин
5
Фев
2015
432
0

Релевантность данных, получаемых посредством реализации программы Тайный покупатель, является важнейшим критерием при оценке успешности контроля качества обслуживания.  На этот параметр влияет ряд факторов: соответствие профиля ТП целевой аудитории компании, корректность легенд и сценариев, уровень раскрываемости проверок, добросовестность ТП и провайдера услуг ТП, качество валидации анкет. Но есть еще один, зачастую недооцениваемый фактор – анкета тайного покупателя.

От того насколько корректно составлена анкета, в которой тайный покупатель фиксирует данные касательно визита, зависит насколько полученная по проверке оценка будет соответствовать реальному положению дел.

Часть клиентов обращаются к нам с просьбой использовать уже готовые анкеты тайных покупателей, но это далеко не всегда выгодно самому заказчику услуги. Мы заинтересованы в предоставлении качественной информации, а анкеты не всегда соответствуют высоким требованием нашей компании.

Основные ошибки, встречающиеся в анкетах:

  • не отображены все важные моменты;
  • присутствие вопросов с двоякой трактовкой;
  • анкета не логична, перегружена лишним текстом;
  • в анкете нелогично распределены веса вопросов, блоков, разделов.
  • Использование такой анкеты приводит к:
  • не полному отображению ситуации;
  • неверному заполнению тайными покупателями;
  • сложному восприятию анкеты клиентом;
  • итоговый бал не отображает реальный уровень сервиса.

Для нашей компании формирование анкеты тайного покупателя является одним из важнейших этапов подготовки проекта. На этой стадии личный менеджер тщательно изучает существующие стандарты и анкеты (в случае их наличия), анализирует и обсуждает с клиентом их актуальность. Затем, на основе полученных данных и опыта реализации проектов в данной отрасли, формирует первую версию анкеты.

В этой фазе важно правильно выделить разделы и блоки, задать в них нужные вопросы, формулировка которых будет не только отображать смысл вопроса для клиента, но и корректно восприниматься тайным покупателем.  На первый взгляд анкета готова. Но как же быть с тем, что какие-то вопросы более, а какие-то менее важны? Здесь нам на помощь приходит распределение веса вопросов, блоков и разделов.

Каждому вопросу присваивается определенное количество баллов, в зависимости от его важности, которое засчитывается в случае выполнения стандарта. Максимальное количество баллов можно набрать, только выполнив все стандарты, учтенные в анкете. Чем больше баллов присвоено вопросу, тем больше его влияние на оценку. Таким же образом мы регулируем вес разделов и блоков.

После этого второй вариант анкеты отправляется для согласования клиенту. В случае необходимости вносятся правки.

В результате, окончательная версия анкеты должна быть простой и емкой, в полной мере отображать стандарты и корректно подсчитывать итоговую оценку по визиту.

Generic placeholder image
Виктория Осипенко
Операционный директор
0
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Задайте нам Свой вопрос
Мы ответим на него в течении часа!

Generic placeholder image
Уважаемый соискатель!
Просим заполнить все поля и прикрепить резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекта
Заполните необходимые поля для заказа услуги Тайный Покупатель!


Generic placeholder image