7 правил организации хорошего сервиса

​Качество сервиса – это не просто общее впечатление, которое спонтанно возникает у потребителя в результате необъяснимых причин. За высокими оценками тайных покупателей стоит долгая и тяжёлая работа всего коллектива организации, начиная с наивысших должностей и затрагивая каждого рядового сотрудника. 

Компания Мир Тайных Покупателей не только оценивает готовый результат этой работы, но и всегда готова помочь с её организацией и выполнением. И вот несколько советов, которые могут помочь Вам в оптимизации работы персонала и повышения качества обслуживания в сети.

1.       Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам.

Для каждого направления деятельности компаний есть некоторые общие стандарты обслуживания клиентов. Однако для того чтобы эти стандарты эффективно работали именно для вашего бизнеса, лучше разработать индивидуальную систему правил обслуживания для всех стандартных процедур Вашей организации.

2.       Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений компании) в процессе.

Качественное взаимодействие разных отделов компании избавит клиента от лишних усилий по поиску нужного ему сотрудника. Чем быстрее Ваш клиент получит необходимую информацию и качественное обслуживание, тем лучшее впечатление оставит Ваша организация в его памяти.

3.       Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса).

Организация системы контроля выполнения предписаний не менее важна, чем их разработка или обучение персонала. Назначение руководителя для каждого отдельного процесса работы даёт возможность сотрудникам лучше понимать круг своих обязанностей, а руководителю упрощает процесс поиска ответственного за выполнение конкретной работы.

4.       Сохранить все знания сотрудников организации об эффективных способах выполнения работы для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процесса.

Накопление опыта – необходимая составляющая непрерывного процесса совершенствования качества обслуживания в Вашей компании.  Прислушивайтесь к Вашим сотрудникам, новые идеи и решения для выполнения привычных процедур могут стать Вашим конкурентным преимуществом на рынке похожих услуг.

5.       Установить требования к времени выполнения всех процедур, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность).

Нацеленность сотрудников на результат – это не столько заслуга хороших работников, сколько талант грамотного руководителя. Показав сотруднику цель, Вы стимулируете его к достижению лучших результатов.  Более того, если сотрудник справляется с заданием, кроме предусмотренного поощрения он получает также моральное удовольствие от достижения лучшего результата, что повышает его лояльность к компании, а, следовательно, и стремление выполнять обязанности лучше.

6.       Оценить и минимизировать операционные риски.

Оценка рисков является неотъемлемой частью построения любого бизнеса, и учёт риска потери, которую может причинить человеческий фактор ни в коем случае исключать нельзя.  Лучше продумать возможные ситуации заранее и свести к минимуму вероятность их возникновения.

7.        Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Исходя из предыдущего пункта логично вытекает следующий: если критическая ситуация всё-таки настала, лучше заранее дать сотрудникам алгоритм её наилучшего решения.

Статья подготовлена на основе материалов журнала  "Методы менеджмента качества"  №6, 2011